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Chatbot e servizio clienti: la nuova frontiera della customer care

October 4, 2018

Il servizio clienti è uno dei reparti più esposti di un’azienda. Offrire un’ottima esperienza al cliente è un modo efficace per garantire che l’immagine aziendale risulti positiva. L’Intelligenza Artificiale (AI) è un valido aiuto per migliorare l’esperienza del cliente, ridurre i costi del servizio e assicurare una buona brand reputation. Ci sono molti modi in cui l’AI può migliorare la qualità del servizio e dell’esperienza dei clienti. Tra le applicazioni più efficaci ci sono i chatbot.

In che modo i chatbot stanno cambiando il servizio clienti?

I chatbot possono rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido e coerente in qualsiasi momento e sono in grado di gestire un volume elevato di richieste. Quando il chatbot non è in grado di risolvere il problema, il cliente può essere indirizzato a un agente che riceverà le informazioni di base necessarie fornite dal bot prima dell’interazione con il cliente. In questo modo, l’agente ha le informazioni di cui ha bisogno e può concentrarsi sulla risoluzione del problema. Inoltre, le tecnologie AI possono rendere più efficiente il lavoro dell’agente analizzando e classificando le e-mail per indirizzarle al reparto giusto, riducendo i tempi di risposta e garantendo la risoluzione dei problemi. Inoltre, i dati raccolti dalle interazioni con i clienti sono utilizzati dai chatbot per offrire promozioni rilevanti o prodotti e servizi in linea con le esigenze del cliente. Altra interessante peculiarità dei chatbot è la possibilità di riprendere la conversazione in qualsiasi momento, senza la necessità di dover richiamare il call-center ed esporre nuovamente il problema da risolvere.

Benefici dell’utilizzo dei chatbot

Il servizio clienti ormai non può prescindere dall’essere automatizzato, intelligente e strategico, per:

  • Ottenere informazioni in tempo reale su tutti i canali di contatto con i clienti, anticipando le tendenze o identificando i segnali deboli;
  • Identificare i problemi dei clienti e fornire rapidamente le giuste soluzioni;
  • Fornire servizi e promozioni personalizzate sulla base delle informazioni raccolte durante l’interazione;
  • Comprendere le esigenze e gli interessi dei clienti per supportare un approccio incentrato sul cliente;
  • Automatizzare i processi ripetitivi con conseguente ricollocamento delle risorse su attività strategiche.

I chatbot impiegati nel servizio clienti già stanno facendo la differenza nel miglioramento della qualità e nella riduzione dei costi del servizio clienti in tutti i settori. Con la giusta tecnologia, le organizzazioni possono aiutare i dipendenti a essere più produttivi ed efficienti. Il chatbot di Citel Group è stato progettato per gestire efficacemente i servizi di customer care e avere una visione completa delle interazioni con i clienti grazie a strumenti di Business Intelligence.

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