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Chatbot: come funzionano e quale soluzione è adatta al tuo business

January 30, 2019

Le interazioni uomo-macchina sono diventate all’ordine del giorno, in particolare utilizziamo il computer o lo smartphone per svolgere le più svariate attività: acquistare prodotti, fare un bonifico, organizzare un viaggio, richiedere informazioni. Recentemente, per semplificare queste interazioni sono stati realizzati nuovi strumenti: chatbot o assistenti virtuali.

Abbiamo già parlato dei motivi per cui investire in chatbot, ma come funzionano i chatbot e come scegliere la soluzione più adatta alle tue esigenze?

Come funzionano i chatbot

I chatbot presentano due compiti principali:

  • analisi della richiesta dell’utente
  • restituire la risposta attesa dall’utente

Il processo inizia con un input dato dall’utente a cui il chatbot restituisce una risposta pertinente. Questo processo può sembrare semplice ma, in pratica, le cose sono piuttosto complesse.

La prima fase di analisi della richiesta dell’utente è eseguita dal un chatbot, che esamina la richiesta dell’utente per identificarne la finalità e per estrarre le informazioni rilevanti. La capacità di identificare l’intento e di estrarre i dati e le entità pertinenti contenute nella richiesta dell’utente è la prima condizione necessaria affinché il processo di input-output abbia inizio: se il chatbot non è in grado di comprendere correttamente la richiesta dell’utente, non sarà possibile fornire la risposta corretta. Più l’analisi delle richieste è dettagliata e accurata, migliori saranno i risultati.

La fase successiva, restituzione della risposta, avviene solo dopo che la prima fase si è conclusa con successo. Una volta identificato l’intento dell’utente, il chatbot dovrà fornire la risposta più appropriata, che potrebbe essere:

  • un testo generico e predefinito;
    un testo recuperato da un database di conoscenze che contiene risposte diverse ma predefinite;
    un’informazione contestualizzata basata sui dati forniti dall’utente;
    dati memorizzati nei sistemi aziendali;
  • il risultato di un’azione eseguita dal chatbot grazie all’interazione con una o più applicazioni di back-end;
  • una domanda che aiuta il chatbot a comprendere correttamente e in maniera più specifica la richiesta dell’utente.

Per funzionare adeguatamente, un chatbot dove essere in grado di eseguire efficacemente entrambe queste attività. Il supporto umano, quindi, è cruciale per la configurazione, l’addestramento e l’ottimizzazione del sistema.

Quale soluzione chatbot è adatta al tuo business?

Esistono diversi approcci e strumenti per sviluppare un chatbot. Allo stesso modo, esistono chatbot più o meno appropriati alle tue esigenze. Come valutare, dunque, quale chatbot adottare?

Diversi sono i criteri che si possono considerare nella scelta:

  • Casi d’uso. Il chatbot sarà utilizzato per il servizio clienti o per il back-office? O è entrambi? Qual è lo scopo? Semplificare e migliorare l’interazione con i clienti offrendo le informazioni di cui hanno bisogno o consentire ai clienti di eseguire azioni come l’accesso diretto a bonifici bancari, effettuare ordini, ecc.,?
  • Informazioni. È già presente in azienda una base di conoscenza strutturata e adeguata allo scopo del chatbot? Disponi già di contenuti di qualità ed esempi che possono essere utilizzati per addestrare il chatbot?
  • Tecnologia. Non tutti i chatbot sono uguali. Alcune tecnologie sono più efficienti, altre presentano maggiori limiti. La capacità di comprendere il significato delle parole e il linguaggio di processo è un elemento chiave di differenziazione.

I chatbot avvicinano le persone e le aziende, semplificando le interazioni e migliorando l’esperienza del cliente. Allo stesso tempo, offrono alle aziende nuove opportunità per migliorare il processo di coinvolgimento dei clienti e l’efficienza operativa riducendo

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