Secondo una statistica elaborata da New Voice Media, circa un terzo dei clienti (31%) condivide online, soprattutto sui social, la propria esperienza negativa con un business, spammando tra i “potenziali” clienti l’esperienza. Questo perché i social offrono il più delle volte, la possibilità di rendere pubbliche le esperienze fatte dai propri clienti. Ma come salvare la reputazione aziendale a seguito di un feedback negativo? Ecco i 5 modi per rispondere al meglio:
- Rispondere subito: È una lotta contro il tempo! Più tempo passa dalla risposta più l’insoddisfazione cresce e questo perché il cliente vuole essere “considerato”
- Risposte brevi: Dimostrare a pieno la comprensione del problema e in maniera breve e semplice dare importanza al feedback negativo e quindi considerazione al cliente
- Porgere le scuse: Siate disponibili a risolvere il problema, qualora fosse risolvibile, e scusatevi con il cliente sempre e comunque
- Ringraziare sempre: Ringraziare il cliente per il suo feedback e per il tempo dedicatovi, con l’augurio che sarà il primo e l’ultimo negativo che scriverà.
- Rimediare subito: Rassicurare il cliente dandovi una seconda possibilità. Offritegli un’agevolazione o qualsiasi cosa che possa rimediare al feedback. Se serve contattatelo in privato.
