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The role of the Customer Experience Director: between creativity, design and technology

Che cosa fa un Customer Experience Director e quali sono gli strumenti che ha a disposizione? Ce ne parla Francesco Piaceri nel suo articolo a firma e nella sua intervista su Story Time.

Quello del Customer Experience Director è sicuramente un lavoro particolare: questa figura si occupa di sviluppare strategie di Customer Experience Management e di progettare soluzioni innovative e, soprattutto, fortemente centrate sull’utente finale o consumatore.

Il team che seguo aiuta i brand clienti a costruire nuove esperienze e nuovi servizi per gli utenti, analizzando e studiando i molteplici scenari e le diverse metodologie per soddisfare i bisogni digitali tanto delle aziende e dei suoi dipendenti quanto dei fruitori finali dei loro servizi.

Tra le varie attività di un Customer Experience Manager non può mancare un’attenta analisi della Customer Journey, ovvero l’insieme di tutti i punti di contatto tra il brand e i suoi consumatori: dalla ricerca del prodotto o del servizio all’acquisto, all’esperienza quotidiana, alla ricerca di assistenza, al supporto che si riceve dal brand.

In questo “viaggio”, che avvicina sempre più i clienti ai brand, ogni touchpoint implica un’esperienza che deve essere progettata e implementata ad hoc affinché possa generare soddisfazione e rispetto delle aspettative, indispensabili per ottenere la fiducia del consumatore e dunque una relazione di lungo periodo con l’azienda stessa.

Come mi sono avvicinato a questo ruolo professionale? Un po’ per gli studi, un po’ per casualità della mia evoluzione lavorativa; iniziando dalla consulenza ho poi lavorato per una boutique design management firm milanese, di recente acquisita da Fiven. La mia più grande fortuna è stata entrare in contatto con una molteplicità di clienti, piccole, medie e grandi imprese appartenenti ai settori più variegati: dal lusso all’automotive, fino ad arrivare al banking, al finance e alla GDO. E tutte queste aziende hanno sempre dimostrato un punto in comune: l’esigenza di cambiamento in campo digitale, nel modo e nei canali attraverso cui è gestita la relazione con il consumatore.

È soprattutto negli ultimi anni che il digitale è divenuto fondamentale per le imprese appartenenti a ogni settore. Avere una buona strategia digitale consente non solo di raggiungere l’audience di riferimento in modo più efficace su tutti i canali, ma anche di posizionarsi in modo forte, chiaro e inequivocabile sul mercato di riferimento. Allo stesso tempo, l’evoluzione dei servizi e le trasformazioni tecnologiche in atto contribuiscono alla creazione di nuovi spazi di business e nicchie di mercato in cui poter operare.

Tra le principali sfide che un Customer Experience Director deve affrontare c’è sicuramente la volatilità dei mercati che, unita alla veloce trasformazione digitale, implica la necessità di stare al passo con i tempi bilanciando quello che gli utenti finali si aspettano dal mondo del lavoro e dal mondo del business.

Un elemento aggiuntivo consiste poi nel saper intercettare le esigenze dei clienti, anche di quelli che non sono esperti di tecnologia e di digitale, per capire insieme a loro quali sono le loro aspettative e gli obiettivi da raggiungere e guidarli verso la strada più giusta senza fargli avvertire la fisiologica paura del cambiamento, che al contrario, può avere efficaci risvolti positivi.

L’approccio consulenziale che contraddistingue Fiven si basa su diverse metodologie, tra cui quella del design thinking che aiuta proprio a compiere questo tipo di passaggio per supportare il cliente nell’acquisire la giusta consapevolezza sulla necessità di sviluppare e portare sul mercato nuove soluzioni e nuovi servizi.

La consulenza però, è solo il primo step che precede la costruzione di una relazione di continuità e confronto presidiata in modo bi-direzionale. Fiven, attraverso l’intersezione tra tecnologia e design, fornisce tutti gli strumenti necessari per abilitare i clienti a una gestione autonoma del proprio business digitale, contribuendo alla creazione o alla trasformazione di un nuovo mindset per approcciarsi alla tecnologia. È proprio nell’ottica di costruire un rapporto di vera partnership con i propri clienti, che Fiven li affianca in tutti i loro cambiamenti attraverso un approccio e una gamma di servizi end-to-end.

L’ambito del design e quello della tecnologia si incontrano mappando e andando incontro alle richieste del mercato perché, come ben si può immaginare, il potere decisionale su ciò che “funziona” e ciò che “non funziona” spetta ai consumatori. Bisogna quindi essere pronti a rispondere a queste esigenze che non sono solo tecnologiche ma anche funzionali ed estetiche, con uno sguardo sempre rivolto al futuro e all’innovazione. Ecco che qui entra in gioco il design diventando la controparte della tecnologia; due facce della stessa medaglia che devono arrivare contemporaneamente agli occhi del consumatore.

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